Presentación

Clubfinds.com es un sitio web de reserva de hoteles y actividades de ocio en activo durante más de diez años con sede en Súria (Barcelona), con agencias de viajes y particulares como targets. Estos últimos adquieren el estatus de socios al confirmar su primera reserva y suscribirse a la newsletter.

Objetivos

Para asesorar en la mejora de la experiencia de usuario y la tasa de conversión del e-commerce, se practicaron dos técnicas de evaluación cualitativas para identificar las principales oportunidades de mejora en materia de usabilidad y sugerir nuevas implementaciones.

Metodología

  • A modo de diagnóstico, en una primera fase, se realizó un análisis heurístico basado en el método SIRIUS de la reconocida especialista Olga Carreras.
  • En una segunda fase, se practicó un test moderado mediante la propuesta de varias tareas simuladas en diferentes escenarios. En él participaron tres usuarias seleccionadas de entre más de 70 personas (test screening),
  • La información recogida a través de las dos técnicas permitió identificar varias mejoras y niveles de gravedad (crítico, muy recomendable y recomendable).
Análisis heurístico

Con un índice de usabilidad del 50,82%, se detectaron importantes flaquezas principalmente en los siguientes aspectos:

  • Diálogos: instrucciones poco claras.
  • Flexibilidad: el usuario tiene que volver a introducir información solicitada anteriormente.
  • Reconocimiento vs memoria: el usuario ha de recordar información previa para seguir interactuando con el sitio web.
  • Ayuda: ausencia de documentación de apoyo.
  • Control y retroalimentación: no se visualiza el proceso, no hay páginas de salida, cancelación, etc.
‘Screening’

Más de 70 personas respondieron a una encuesta centrada en aspectos sociodemográficos, uso de Internet, hábitos de ocio y consumo de productos turísticos.

Tres personas resultantes del test screening
Personas

El test screening permitió identificar tres personas o arquetipos de Clubfinds.com que, indistintamente de su contexto, compartían su afición a viajar y a contratar online productos económicos en sitios web accesibles.

  1. Xavi Rodríguez, 38 años, casado y con un hijo de 5 años. Vive en la zona metropolitana de Barcelona y trabaja de comercial en una aseguradora. Cada día se conecta a Internet a través del móvil, es extrovertido y le gusta pasar su tiempo libre con la familia. Aprovecha los fines de semana, puentes y vacaciones para hacer excursiones o viajes y lo que más valora a la hora de contratar un producto turístico son el precio, la calidad y que la web sea intuitiva.
  2. Asunción Ortega, 59 años, casada y con dos hijos ya independizados. Está en el paro y vive en la zona metropolitana de Barcelona. Le gusta estar con familia y amigos y antes de hacer una salida siempre se informa de las posibilidades que ofrece el destino. Durante el año hace de tres a cinco a viajes, coincidiendo con los periodos de vacaciones o celebraciones familiares. Cuando contrata un producto online valora especialmente el precio, la calidad del servicio y que la web sea fácil de usar.
  3. Ana Rodríguez, 34 años, sin hijos. Consume productos de ocio y cultura con mucha frecuencia (puede llegar a hacer más de diez viajes al año) y le encanta salir con su pareja y grupo de amigos. Conoce la amplia oferta actual de comparadores turísticos y siempre aprovecha la ocasión para reservar un viaje o salida cuando el presupuesto se lo permite y se ofrece una política adecuada de cancelaciones.
Test con usuarios

Se plantearon tres tareas a tres usuarias, consistentes en la búsqueda de productos y partiendo de escenarios diversos.

«No haré ninguna reserva en www.clubfinds.com.»

«La web es innecesariamente compleja».

«No me siento muy segura navegando y reservando en esta web».

Con una System Usability Scale (SUS) del 34,20%, las principales dificultades que experimentaron las usuarias durante la prueba estaban relacionadas con el buscador del sitio web, interacción, control y la retroalimentación e identidad.

Criticidad

Recopilados los resultados del análisis heurístico y el test con usuarios, se determinaron los siguientes niveles de severidad para cada uno de los aspectos examinados:

  1. Crítico: buscador, control y retroalimentación, layout.
  2. Muy recomendable: estructura y navegación, facilidad en la interacción, ayuda.
  3. No impide la navegación pero es recomendable: aspectos generales, identidad, elementos multimedia, rotulado.

Oportunidades de mejora

Partiendo de modelos de éxito como Atrápalo, Booking.com, Ticketea o Ticketmaster, se propusieron las siguientes intervenciones (prioritarias):

  • Rediseño del buscador: un único buscador, más intuitivo e integrando los diferentes productos de Clubfinds.com (hoteles, actividades y entradas) para facilitar la interacción.
  • Mejora de la jerarquización de los contenidos: especialmente en la página principal, mediante la creación de bloques diferenciados de ofertas.
  • Rediseño de la ficha de hotel y landings de «Entradas» y «Actividades»: más consistentes y que ofrecen más control al usuario.
  • Categorización más simple e intuitiva del menú principal de navegación.
  • Secciones de FAQ y contacto.
  • Lenguaje más claro y sintético en copies.